為進一步健全醫(yī)院投訴管理制度，規(guī)范工作人員服務(wù)行為，加強部門協(xié)調(diào)監(jiān)管機制，促進醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高，著力改善患者就醫(yī)感受，根據(jù)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)[2024]9號），特制訂本制度。

一、建立“一站式”投訴解決模式

強化總值班投訴處理責任。總值班負責投訴電話的統(tǒng)一受理，接到投訴后，要耐心地聽取投訴人的陳述，及時將投訴情況反饋至被投訴科室，可以當場解決的要及時解決，情況復(fù)雜的要向投訴人說明情況，與下一位總值班人員交接好。針對行風投訴或有糾紛苗頭的投訴，要將被投訴科室、被投訴人、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果詳細記錄在值班記錄中，不及時記錄的，扣除值班補助，取消總值班資格。

二、進一步暢通投訴渠道

（一）醫(yī)院在門急診、各住院部設(shè)立院長信箱、行風舉報箱、服務(wù)投訴箱和院務(wù)公開意見箱。分別由行風辦、法制辦和工會負責定期開箱、記錄、管理，建立開箱記錄臺賬。

（二）公布投訴電話6162238，統(tǒng)一受理投訴。

（三）設(shè)立院長熱線6162668、院長電子信箱（pysrmyyyz

xx@163.com），接受群眾舉報。

三、加強各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，落實首訴負責制

（一）建立投訴管理工作協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。總值班負責投訴電話的統(tǒng)一受理，涉及到醫(yī)療糾紛問題，及時轉(zhuǎn)至法制辦處理，法制辦組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室處理好各類附帶經(jīng)濟賠償?shù)尼t(yī)療糾紛。對需改進醫(yī)護等質(zhì)量的，法制辦要及時移交醫(yī)務(wù)科、護理部等相關(guān)部門。上級部門批轉(zhuǎn)的投訴件，由行風辦處理；對需黨政紀問責的，行風辦要及時移交監(jiān)察室。各科室主任、負責人、護士長是本科室投訴管理第一責任人，要提高投訴工作重要性的認識，密切配合，形成工作合力，秉持“誰主管、誰負責”的原則，第一時間將涉及本科室的投訴解決在科室內(nèi)。

（二）落實首訴負責制。各科室、部門和醫(yī)務(wù)人員接到患者投訴時，應(yīng)當對患者進行情緒安撫，溝通了解患者相關(guān)訴求，屬于職責范圍內(nèi)的事項盡快予以解決，超出職責范圍內(nèi)的事項引導患者到相關(guān)部門處理。3

四、加強督導檢查

成立醫(yī)院作風建設(shè)工作督查小組，針對勞動紀律、文明服務(wù)、戴牌上崗、患者滿意度整改情況等，不定期對門急診、住院部、行管后勤科室進行督查，一周不少于三次。

五、加強獎懲考核

（一）強化正面引導，建立獎勵措施

1.評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室、醫(yī)德醫(yī)風標兵。年內(nèi)零投訴的科室評選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，獎金5000元。

2.設(shè)立委屈獎，工作期間遇到不文明、不公正對待能夠?qū)I(yè)冷靜處理問題，或被患者及家屬無理取鬧、打罵的工作人員，醫(yī)院予以委屈獎100-1000元/次，并醫(yī)德醫(yī)風加2分。

（二）加大處罰力度

1.建立投訴內(nèi)部通報制度。定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)院管理中存在的短板和漏洞，制定改進措施。定期對各科室投訴情況進行通報，通報結(jié)果與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合，年內(nèi)投訴最多的科室取消各類評優(yōu)評先。              

2.建立處罰措施。在醫(yī)療服務(wù)中，對患者態(tài)度“生、冷、硬、推”，并造成不良影響的，經(jīng)查實后，第一次當面批評教育，通報至科室、分管院領(lǐng)導；第二次寫出書面檢查，全院通報；第三次寫出書面檢查，全院通報，停職反省，并予以經(jīng)濟處罰。由醫(yī)院作風建設(shè)督察工作小組提交院長辦公會或黨委會研究確定停職反省時間及處罰金額。

    濮陽市人民醫(yī)院

                              2024年5月21日